Una recepcionista con inteligencia artificial puede atender llamadas, responder preguntas sobre tu negocio y reservar citas directamente en tu calendario. En esta guía verás cómo configurarla paso a paso, sin escribir una sola línea de código: cómo darle un nombre y una voz, explicarle su trabajo, conectarle las herramientas que necesita y probarla con llamadas reales, incluida una pregunta para la que no tiene respuesta.
En el ejemplo se utiliza HighLevel, una plataforma que reúne en un mismo lugar las llamadas, los mensajes de texto, el calendario y la información de los clientes, de modo que la recepcionista puede conectarse a todo lo que necesita.
Las tres partes de un empleado con IA
Todo empleado con IA se compone de tres elementos:
- El cerebro: gestiona la conversación.
- El conocimiento: la información sobre tu negocio.
- Las manos: las herramientas que le permiten actuar, por ejemplo, reservar una cita o transferir una llamada.
Los construiremos en ese mismo orden.
Antes de empezar: define qué debe hacer y qué no
Antes de tocar cualquier ajuste, escribe qué quieres que haga. El ejemplo de esta guía es una empresa ficticia de tejados, Ridgeview Roofing. Cuando alguien llama, se necesita su nombre, su número de teléfono, la dirección de la propiedad, una descripción del problema y cuándo le gustaría recibir una inspección.
Piensa en lo que necesitas saber tú antes de poder ayudar a un cliente. Un salón de belleza no necesitará la misma información que una empresa de tejados.
Después, anota lo que no debe hacer. En el ejemplo, no debe dar precios ni prometer que una reparación quedará cubierta por el seguro: esas preguntas deben pasar a alguien del equipo.
Por último, decide cuándo debe ceder la conversación. Si alguien pide hablar con una persona o necesita una ayuda que ella no puede ofrecer, ¿qué debe ocurrir? ¿Quién atiende esa llamada? ¿Y qué hace si no hay nadie disponible?
Redactar las instrucciones con ayuda de IA
Con esas notas ya puedes escribir sus instrucciones. Puedes hacerlo tú mismo o usar una herramienta como Claude o ChatGPT para convertir tus apuntes en un borrador. Una petición útil sería: «Escribe instrucciones claras para una recepcionista telefónica con IA llamada Rachel en Ridgeview Roofing. Usa estas notas para describir su trabajo, qué información debe recoger, qué no debe prometer y cuándo debe intervenir una persona. No añadas políticas ni servicios que yo no haya indicado».
Lee con atención el resultado. Elimina lo que no se aplique a tu caso y comprueba que no haya añadido políticas que nunca mencionaste. Recuerda que tienes que decirle explícitamente lo que esperas: si quieres respuestas breves y una pregunta cada vez, indícalo así.
Parte 1: el cerebro (crear el agente)
Abre la sección de agentes de IA, entra en Voice AI y elige crear un agente. Lo más práctico es empezar con una configuración personalizada para revisar las instrucciones con calma.
Nombre y negocio. En el ejemplo, la agente se llama Rachel y el negocio es Ridgeview Roofing.
Voz. Escucha varias muestras y fíjate sobre todo en lo fácil que resulta entenderlas. Podrás cambiarla más adelante si no suena bien en las llamadas de prueba.
Instrucciones. Estas son las del ejemplo:
- Eres Rachel, la recepcionista de Ridgeview Roofing. Eres cercana, breve y profesional.
- En cada llamada, recoge el nombre, el teléfono, la dirección de la propiedad, qué le ocurre al tejado y cuándo desea la inspección.
- No des precios: cada tejado es diferente. Ofrece en su lugar una inspección gratuita.
- Si no sabes algo, dilo con honestidad y ofrece que le devuelvan la llamada. Nunca adivines.
- Respuestas cortas, de una a tres frases, y una sola pregunta cada vez.
- Si el cliente hace varias preguntas a la vez, responde primero la más urgente y después el resto.
- Si el cliente está molesto, discúlpate una vez con sinceridad, sin hacer promesas. Ofrece trasladar el problema a la oficina y organizar un seguimiento por parte de una persona.
- Nunca prometas trabajos, descuentos, reembolsos ni resultados concretos.
- Si el cliente pide hablar con una persona o no puedes ayudarle, transfiere la llamada a la línea de la oficina.
Hay dos líneas que no deberías quitar nunca: «Si no sabes algo, dilo con honestidad y ofrece una llamada de vuelta» y «Nunca adivines». Sin ellas, la agente podría inventarse una política de reembolsos u ofrecer un descuento que nunca aprobaste. Estas instrucciones marcan ese límite, y lo comprobarás en las pruebas antes de que llegue una llamada real.
Usa tus políticas reales. Si no ofreces inspecciones gratuitas, no dejes esa línea solo porque aparece en el ejemplo.
Mensaje de bienvenida. Mejor algo sencillo: «Gracias por llamar a Ridgeview Roofing. Soy Rachel, la recepcionista con IA. ¿En qué puedo ayudarle?». Guarda los cambios.
Parte 2: el conocimiento (base de conocimiento)
Abre la sección de base de conocimiento. Piensa en ella como el material de formación que le darías a un empleado nuevo en su primer día.
Empieza por el horario, las zonas de servicio, los servicios y las políticas. En el ejemplo de tejados, habría que explicar qué reparaciones se hacen, si se ofrecen sustituciones completas o trabajos de canalones y cuál es el proceso en caso de daños por tormenta.
Después, añade las preguntas que los clientes hacen constantemente, junto con las respuestas que quieres que dé: ¿ofrecéis inspecciones gratuitas?, ¿cuánto tardáis en venir?, ¿trabajáis con mi compañía de seguros? Revisa tus mensajes de texto, correos y notas de llamadas: si tu equipo responde una y otra vez a la misma pregunta, ese es un buen punto de partida.
Sé específico donde importa. Si solo das servicio en ciertas localidades, enuméralas. No escribas «damos servicio en la zona» esperando que ella sepa qué significa.
Si tu negocio tiene web, puedes usarla como punto de partida: añade la dirección y revisa la información que importa. Comprueba qué páginas se han incluido y si falta algo importante. Importar la web ahorra trabajo, pero el contenido hay que revisarlo igualmente: una promoción antigua o un horario desactualizado pueden provocar respuestas erróneas.
Asegúrate también de que la base de conocimiento esté conectada a este agente. Añadir la información a la cuenta no basta si Rachel no puede acceder a ella.
Parte 3: las manos (acciones)
Abre la sección de acciones. Aquí eliges lo que Rachel puede hacer durante la llamada. En esta configuración se usan dos: reservar citas y transferir la llamada a una persona.
Reserva de citas
Necesitas un calendario con la duración de las citas, la disponibilidad y la zona horaria ya configuradas antes de poder conectarlo. Elige ese calendario para la acción de reserva: Rachel usará sus horas disponibles cuando alguien pida una cita.
Revisa también las opciones de reserva de tu cuenta. Si quieres gestionar cancelaciones o cambios de cita, configúralos y pruébalos por separado. No des por hecho que, porque pueda reservar, todas las acciones del calendario estén listas.
Piensa en los datos que tu equipo confirmaría normalmente: el día, la hora, la dirección y el mejor número de contacto. Todo eso debe quedar verificado antes de que termine la llamada.
Transferencia a una persona
Añade la acción de transferencia e introduce el número de la persona o el equipo que debe recibir la llamada. La instrucción es directa: si el cliente pide una persona o necesita ayuda fuera del rol de Rachel, ella ofrece transferirle cuando el equipo esté disponible. Fuera del horario, toma un mensaje y ofrece una llamada de vuelta.
Asegúrate de que alguien de tu equipo recibe realmente esas solicitudes. Decir «le devolveremos la llamada» no sirve de nada si los datos nunca llegan a nadie.
De momento, mantén la configuración centrada en estas dos tareas. Cuando funcionen, podrás decidir qué más resulta útil para tu negocio.
Ajustes antes de las pruebas
- Duración de la llamada: elige un límite acorde con las conversaciones que esperas y comprueba en las pruebas si es suficiente. No quieres que un cliente se corte a mitad de dar sus datos.
- Costes de uso: revisa las tarifas de tu cuenta para saber cuánto costarán las llamadas.
- Resúmenes y notificaciones: durante las pruebas, envíatelos a ti o desactívalos para no llenar la bandeja de entrada del equipo con llamadas de práctica. Antes de las llamadas reales, decide quién recibe los resúmenes y quién se encarga del seguimiento.
- Sonido de fondo: es opcional. Escucha con y sin él y quédate con la opción que haga la conversación más fácil de entender.
Guarda los cambios y comprueba que las instrucciones, la base de conocimiento, el calendario y los datos de transferencia están todos conectados.
Pruebas: cómo comprobar que funciona
Prueba 1: reservar una inspección
Abre la opción de prueba de tu cuenta y empieza con una solicitud normal, por ejemplo: «Hola, tengo goteras en el tejado desde la tormenta. Me gustaría que alguien viniera a verlo».
Después, comprueba que la cita aparece en el calendario correcto, a la hora acordada y con los datos del cliente. Escucha también la grabación: ¿repite alguna pregunta?, ¿interrumpe?, ¿confirma bien los datos? Si algo suena forzado, ajusta esa parte de las instrucciones y repite exactamente la misma llamada. Así es más fácil saber si el cambio ha ayudado.
Prueba 2: una pregunta que no sabe responder
Pregunta por un servicio que no está en la base de conocimiento, por ejemplo: «¿Instaláis placas solares?».
Lo que buscas es que explique con claridad que no tiene esa información y ofrezca que alguien lo confirme. No debe inventarse la respuesta, pero tampoco debe dar por hecho que la respuesta es «no» solo porque el servicio no aparece en la lista. Si la IA adivina, revisa las instrucciones y la base de conocimiento en busca de algo confuso o contradictorio, concreta más ese límite y vuelve a probar con varias preguntas distintas.
Prueba 3: la transferencia
Pide hablar con una persona y comprueba que la llamada llega al número correcto. Verifica también qué ocurre cuando nadie contesta.
Antes de usarla con clientes, prueba las situaciones que tu equipo vive habitualmente: cambios de cita, cancelaciones y peticiones que Rachel no debería aceptar.
Conectar el agente a un número de teléfono
Cuando las pruebas funcionen, conecta el agente a un número. Para la demostración conviene usar un número de prueba independiente. Necesitarás un número compatible configurado en la cuenta; si todavía no lo tienes, completa ese paso antes de continuar.
Selecciona el número que debe atender Rachel y elige el enrutamiento y el horario que encajen con tu caso: puede contestar directamente, atender solo cuando las líneas estén saturadas o cubrir las horas fuera de oficina, según las opciones de tu cuenta.
Crear el agente y conectarlo a un número son pasos distintos. Comprueba que está asignado y activo, y llama desde otro teléfono.
Revisión de resultados y mejora continua
Tras cada llamada, revisa la cita, la ficha del contacto y el registro de llamadas. Si hay transcripción o resumen, léelos también. Asegúrate de que la información termina donde tu equipo espera encontrarla y de que, si hacía falta devolver la llamada, la persona adecuada ha recibido la solicitud.
Empieza con un despliegue limitado y revisa las primeras llamadas. Descubrirás preguntas que no habías previsto o instrucciones que necesitan más claridad. Cada vez que cambies algo, vuelve a probarlo.
Mantén actualizada la información del negocio a medida que cambien tus horarios, servicios y políticas. Y si la agente falla repetidamente en algo importante, retírala de esa tarea hasta que lo corrijas y lo vuelvas a probar.
Coste y valor práctico
Antes de pasarla a la línea principal del negocio, revisa el coste total en tu cuenta: la suscripción, el número de teléfono, el uso y las tarifas de llamada que correspondan.
Compáralo con el problema que necesitas resolver: quizá pierdes llamadas fuera del horario, quizá tu equipo dedica mucho tiempo a responder preguntas básicas o a programar inspecciones. Eso te dirá mucho más que escuchar una voz que suena bien.
Si lo montas para clientes, estos son los resultados que debes medir con ellos: llamadas atendidas, citas reservadas correctamente y solicitudes que llegan a la persona adecuada. Puedes cobrar la configuración inicial y el soporte continuo, que incluye revisar llamadas, actualizar la información del negocio y corregir problemas a medida que aparezcan.
Conclusión
El proceso completo consiste en darle instrucciones, añadir la información del negocio, conectar sus herramientas y probarla en un número de teléfono. Puedes seguirlo tanto para tu propio negocio como para crear una recepcionista para un cliente. La clave es empezar con una tarea clara y asegurarte de que funciona antes de añadir más.
